De Brexit, het debacle van Hudson’s Bay, EssilorLuxottica en GrandVision, de razendsnelle groei van Picnic, de CEO van H&M die klimaatactivisme en minder consumeren ‘levensgevaarlijk’ noemt. Kortom, er gebeurde weer van alles en het is hoog tijd voor ons Jaaroverzicht. Vandaag deel 1 over de stand van zaken en de trends in retail.
Leegstand, hoge huren, lange openingstijden, hoge parkeertarieven, online concurrentie…
Ik woon in Haarlem dat algemeen bekend staat als een populaire winkelstad en daarmee een prima referentie is om de ontwikkelingen in de retail ook live te volgen. Ook in Haarlem hebben de winkeliers te maken met hoge huren, langere openingstijden inclusief de zondag, steeds hogere parkeertarieven, online concurrentie, meer en meer regels en een publiek dat wel massaal naar de stad komt maar dat vooral als een uitje ziet en lang niet altijd met volle tassen naar huis gaat. En dus zijn ook in Haarlem de winkelsluitingen aan de orde van de dag. In de ruim 2 jaar dat ik hier nu woon, heb ik meer dan 100 winkels zien vertrekken. En dan heb ik het debacle van Hudson’s Bay nog niet meegeteld. De meeste pandjes worden overigens weer gevuld maar alleen op de beste plekken en in veel gevallen niet door zelfstandige ondernemers maar door filialen van grote en kleine ketens.
Winkelen als uitje
Maar het is niet allemaal kommer en kwel. Een dagje naar de stad was altijd al een uitje en de komst van internet heeft dat alleen nog maar versterkt. Kopen kunnen we immers thuis ook. We willen iets beleven als we op pad zijn. Slimme ondernemers mopperen daar niet over maar spelen het spel op alle fronten mee met enerzijds een perfecte website/webshop en anderzijds dynamische winkels. Wie door de stad dwaalt, haalt ze er zo uit. Zoals Rituals en Lush waar altijd wel iets te doen is, Yaya met een sfeervolle winkel en fijn aanbod, My Jewellery waar je leuk kunt shoppen voor weinig, Suit Supply dat onlangs in Haarlem zelfs flink uitbreidde of bijvoorbeeld Nespresso en de Apple Store waar ze nog steeds vaak met de benen buiten hangen.
Leren van de Bijenkorf
Zelfs de veel bejubelde Bijenkorf die jaar op jaar prima cijfers publiceert, kwam dit keer in het nieuws omdat het mensen moest ontslaan en het peperdure “Turn on the Lights’ event annuleerde. Maar dat was niet het hele verhaal. Het bedrijf nam ook weer mensen aan want er zijn inmiddels andere prioriteiten waarvan maximale beleving in de winkels en een sterke online aanwezigheid de belangrijkste zijn. Precies dezelfde prioriteiten dus als bij de andere winkels die ik noemde.
Steeds meer aandacht voor duurzaamheid
Terwijl de CEO van H&M met zijn uitspraak voor opschudding en verontwaardiging zorgde, is er wereldwijd wel degelijk steeds meer aandacht voor duurzaamheid. Een groeiend aantal modebedrijven sloot zich dit jaar aan bij de Transparancy Pledge van het Convenant Duurzame Kleding en Textiel en belooft bekend te maken waar de kleding precies geproduceerd wordt. Eind van dit jaar werd bekend dat er een rechtszaak is aangespannen tegen bijvoorbeeld Tesla en Apple voor hun rol bij de kinderarbeid in kobaltmijnen in Congo. Kobalt is nodig voor moderne accu’s in bijvoorbeeld elektrische auto’s en mobiele telefoons en wordt onder mensonterende omstandigheden en tegen hongerloontjes gewonnen terwijl bijvoorbeeld Apple ieder kwartaal 20 miljard dollar winst maakt. Het is maar het topje van de ijsberg aan misstanden om onze consumptiemaatschappij in stand te houden maar ze worden wel steeds zichtbaarder en bedrijven worden gedwongen te laten zien aan welke kant ze staan en wat hun visie op eerlijke productie en duurzaamheid is.
Hoe zit dat in de optiek?
Hoe gaat de optiek met deze ‘hot topics’ om? Online contactlenzen kopen is inmiddels volledig ingeburgerd en ook (zonne)brillen zijn volop online te koop bij bijvoorbeeld Charlie Temple, Ray-Ban, Ace & Tate en een handjevol andere webshops terwijl de traditionele ketens krampachtig proberen aan te haken. Tegelijkertijd is het opvallend hoe weinig zelfstandige opticiens hun klanten met bijvoorbeeld contactlenzen de voordelen van thuiswinkelen cq thuis afleveren bieden of dat misschien wel doen maar er niet mee communiceren. Duurzaamheid krijgt in de optiek nog relatief weinig aandacht. Te veel spelers hebben, net als H&M, belang bij zo veel mogelijk verkopen. De zelfstandige ondernemers zouden juist moeten inzetten op kwaliteit en minder maar dan wel goed en verantwoord.
Beleving in de winkels
Bij de ketens zien we qua beleving in de winkels bar weinig ontwikkeling. Die blijven trouw aan hun weinig originele 3 voor de prijs van 1 acties. De voorheen wat stijve en statische zelfstandige optiekzaak verandert gelukkig steeds vaker in een sfeervolle en gezellig ingerichte winkel, de koffie is een echte espresso of cappuccino en het personeel is niet alleen vaktechnisch geschoold maar ook getraind in goed gastheerschap. Wat vaak nog ontbreekt is de dynamiek en de link met de actualiteit die voor die dynamiek zou kunnen zorgen.
Synergie tussen winkel, website en social media
Online ligt het een stuk gecompliceerder. Van enige synergie tussen website, social media en winkel is vrijwel nooit sprake. Ace & Tate is de uitzondering en lijkt nog het meest op bijvoorbeeld een Rituals, Yaya of Suit Supply. Het onderscheidt zich met een beperkt ‘eigen’ aanbod voor een scherpe prijs dat op een moderne manier zowel online als in de winkels aangeboden wordt. Geen koffie en geen plek om te zitten maar wel goed getraind personeel en een zorgvuldig opgebouwd en goed onderhouden imago. De websites van de ketens inclusief Charlie Temple, Eyelove en zelfs Ray-Ban komen allemaal nogal liefdeloos en klinisch over en lijken verdacht veel op elkaar. Bij de meeste zelfstandige opticiens lijkt de website vooral een sluitpost en zeker geen passend verlengstuk van de winkel. Een concept, een duidelijke doelgroep en de actualiteit ontbreken evenals een call to action terwijl informatie slecht wordt bijgehouden en vaak verouderd is. Op sociale media is ook goed te zien dat online communicatie nog altijd geen prioriteit is. Veel zelfstandige opticiens hebben hun online communicatie zelfs uitbesteed met zowel op de websites als op Facebook en Instagram een dramatische eenheidsworst met slechte en zielloze posts vol klinkklare onzin als gevolg. Ondanks alle rapporten, ontwikkelingen, cijfers en voorbeelden van hoe het wel moet en kan (kijk even bij Lush, Rituals, My Jewellery, Suit Supply, Nespresso, Yaya, Apple en de Bijenkorf hoe goed de online beleving aansluit bij die in de winkel(s) en hoe actueel de sites zijn), vinden de meeste zelfstandige opticiens het blijkbaar nog altijd niet noodzakelijk zelf aandacht aan hun (online) communicatie te besteden en van hun website en social media effectieve instrumenten te maken om nieuwe klanten te werven en bestaande relaties aan zich te binden. Daar liggen nog oneindig veel kansen!
Maandag deel 2 van ons Jaaroverzicht.
